Meer digitale meldingen

Meldingen openbare ruimte via het digitale kanaal zijn voor gemeenten goedkoper dan telefonisch. Bovendien kan de service er mee verbeterd worden, maar toch gebeurt het melden vaak nog telefonisch. Verbeterdebuurt helpt gemeentes daarom graag met kanaalsturen. Zo heeft gemeente Lisse dankzij effectieve campagnevoering inmiddels meer dan 80% van haar meldingen via Verbeterdebuurt (en dus digitaal). Dat is fors hoger dan het landelijke gemiddelde van 42%. Hieronder volgen zes aanbevelingen om richting die 80% te gaan. Deze aanbevelingen zijn opgedaan op basis van aanbevelingen van Lisse aangevuld met data en kennis verzameld bij andere gemeenten.

  1. Ken je doelgroep. Hoewel iedereen meldingen kan maken, is er toch een profiel van de gemiddelde melder te schetsen. Dit is een man van 55+ met (middel)hoge opleiding. Binnen deze groep zijn er relatief veel elitemelders (de top 1% die samen 24% van alle meldingen maakt), deze groep is gemakkelijk te betrekken. Verder is het opvallend dat de inhoud van de melding sterk afhangt van de melder. Zo melden elitemelders opvallend vaak verkeerssituaties, terwijl vrouwelijke melders vaker dan gemiddeld meldingen maken over openbaar groen.
  2. Voer de juiste boodschap. Het werkt als je positief, enthousiast en behulpzaam bent. Benadruk vooral de voordelen van online melden. Dit kan bijvoorbeeld ook aan de andere kanalen. Wees sturend zonder actief andere kanalen te ontmoedigen.
  3. Werk campagnematig. Burgers zijn betrokken bij hun leefomgeving, dus speel in op dit gevoel. Online en offline campagne kan hierbij helpen. Gebruik bijvoorbeeld posters, ga flyeren, maar noem Verbeterdebuurt ook op de gemeentelijke website en mis vooral de kracht van social media niet.
  4. Laat je kanalen samenwerken. Het helpt als je KCC vertrouwd is met het digitale kanaal en de ins en outs ervan kent. Zo kan de KCC de burger meer vertrouwd maken met het online platform. Ze kan ook de voordelen van online melden benadrukken, maar zonder daarbij de andere kanalen af te sluiten. Laat de burger vrij in de kanaalkeuze.
  5. Zorg voor tevreden gebruikers. Het is misschien een open deur, maar tevreden gebruikers keren terug. Sterker nog, ze kunnen zelfs reclame voor je maken. Door meldingen serieus en passend af te handelen schep je vertrouwen in het digitale kanaal. Wat helpt is meldingen door gebruikers te laten sluiten, zo houdt de melder inspraak. Ook meten wij de waardering van deze afhandeling en weten dat gewaardeerde gemeentes een groei zien in het gebruik.
  6. Haak aan bij de actualiteit. Die 55+er is betrokken bij de buurt en leest dan ook graag het nieuws, zowel online als offline. Je kan hen dus eenvoudig via regionale (online) kranten bereiken. Dit kan als je actief met Verbeterdebuurt aan de slag gaat, maar ook als je al druk bezig bent. Vergeet vooral niet om social media te gebruiken om te linken naar opvallende meldingen of na een evenement. Dat kan dan weer makkelijk gedeeld worden door die elitemelder.